W ramach najnowszego badania jakości obsługi, zbadane zostało trzy branże: zdalne banki, operatorzy telefonii komórkowej i zakłady ubezpieczeniowe. Najsłabiej zaprezentowała się branża ubezpieczeń. W sektorowej części zestawienia najlepszy okazał się PZU.
Eksperci portalu przyjrzeli się 23 towarzystwom. W pierwszej kategorii od kwietnia do grudnia 2015 r. odwiedzili każdego miesiąca 33 placówki ubezpieczeniowe. Badanie składało się z sześciu głównych bloków: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowa z doradcą i zakończenie rozmowy. Od marca do grudnia wykonano 1250 telefonów oraz przesłano 1250 zapytań drogą mailową. Sprawdzeniu podlegały również strony internetowe banków.
W kategorii „Jakość obsługi w placówkach” średnia łącznego wyniku z badania wspomnianych powyżej sześciu elementów uplasowała się na poziomie 72,66%. Najlepiej wypadły banki (79,08%). Drugie miejsce zajęli operatorzy telefonii komórkowej (76,19%), zaś ostatnie firmy ubezpieczeniowe (59,76%). W obrębie branży ubezpieczeniowej, najlepszą jakość obsługi posiada PZU z łącznym wynikiem na poziomie 83,96%, wyprzedzając kolejno Ergo Hestię (69,48%) i Allianz Polska (66,57%). Ponadto, PZU wygrywa również w jakości świadczonych usług w kanałach zdalnych.
PZU docenione za jakość obsługi
PZU został uznany za najlepszego ubezpieczyciela w Polsce pod kątem obsługi klienta.W rankingu Instytucja Roku 2015zajął pierwsze miejsca w obu kategoriach: „Najlepsza jakość obsługi w placówce” oraz „Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu”.
Michał Witkowski, rzecznik Grupy PZU podkreśla, że ubezpieczyciel skupia się na obsługę klienta i jest to dla niego ważny element strategii. Regularnie weryfikowane są potrzeby klientów oraz wprowadzane są działania, które mają je spełnić. Nagroda w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w placówce” to docenienie profesjonalizmu oraz zaangażowania doradców i agentów. Z kolei w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu” docenione zostały liczne funkcjonalności oferowane klientom w PZU, w tym dostępność infolinii 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu